GB/T 26354-2025《旅游信息咨询服务》标准解读 从2010到2025的升级与实施展望

一、标准更替背景

旅游信息咨询服务是游客出行决策、目的地体验和应急保障的重要支撑。2010年版《旅游信息咨询服务》（GB/T 26354-2010）实施十余年来，在规范线下咨询点、服务流程等方面发挥了积极作用。随着移动互联网、大数据、人工智能等新技术的深度应用，以及游客对个性化、实时化、无障碍信息服务的需求升级，旧版标准已难以覆盖新业态、新场景。为此，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会于2025年发布GB/T 26354-2025，代替GB/T 26354-2010，并于2025年7月1日正式实施。该标准由中国标准出版社出版，为“新标正版现货”发行。

二、GB/T 26354-2025的主要变化与亮点

与原标准相比，2025版在多个维度进行了系统性升级：

1. 服务渠道的扩展

不仅涵盖传统的线下咨询服务点（如游客中心、咨询亭），还明确纳入线上渠道——网站、移动应用、小程序、社交媒体、智能客服等，要求线上线下服务协同一致。

2. 信息化与智能化要求

提出信息服务系统应支持实时数据更新、多语言即时翻译、智能问答、无障碍浏览等功能。鼓励采用人工智能技术提升响应效率，但须保障人工服务的可接入性。

3. 服务内容细化

细化了咨询信息类别，包括交通、住宿、景区、餐饮、购物、天气、安全预警、紧急救援、疫情防控、文旅活动等。特别强调提供个性化推荐和行程规划辅助。

4. 服务质量评价与改进

新增服务质量监测指标，如响应时间、准确率、问题解决率、用户满意度等，并规定应建立持续改进机制与投诉处理时限。

5. 人员与设施要求

对咨询人员的培训、知识更新、语言能力、应急处理能力提出更具体的要求。对线下设施的布局、标识、无障碍设计等予以规范，并结合数字化设备（如自助终端、二维码）作出引导。

三、实施意义

1. 提升游客体验：统一线上线下服务标准，减少信息不对称，使游客获得快捷、准确、有温度的信息咨询。
2. 促进行业数字化转型：为旅游目的地、企业和服务机构提供技术和管理指南，推动智慧旅游建设。
3. 规范市场秩序：明确服务底线和质量要求，便于监管和第三方评价，淘汰不合规服务。
4. 保障特殊群体权益：强调无障碍与多语言服务，体现包容性。

四、实施建议

• 旅游目的地管理机构：梳理现有咨询点（包括线下和线上），对照新标补齐软硬件缺口。建议建立数据中台，实现信息实时同步。
• 旅游企业：将新标融入客服、前台、在线客服的SOP中，加强员工培训，特别是应急处置和智能工具使用。
• 技术支持方：开发符合标准的智能咨询系统，注意数据安全与隐私保护。
• 监管部门与行业协会：组织宣讲与贯标培训，适时开展服务质量抽查，树立标杆案例。

五、

GB/T 26354-2025的发布与实施，标志着我国旅游信息咨询服务进入标准化、智能化、人本化的新阶段。从2025年7月1日起，相关机构应积极贯标，将标准要求转化为游客可感知的优质服务，从而助力旅游业高质量发展。需要标准正式文本的单位或个人，可选购中国标准出版社发行的正版现货。